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Flow Builder e Answer Bot: como tornar seu atendimento simples e inteligente

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A transformação digital alavancou o uso de ferramentas automatizadas, principalmente as que melhoram a interação das empresas com seus clientes. Dentre essas ferramentas, a utilização do chatbot vem se popularizando, o que exige um modelo de aprendizagem composto por um fluxograma adequado.

Investir em Inteligência Artificial e em modelos de aprendizado de máquinas, como o fluxograma atrelado à árvore de decisão, pode tornar uma empresa mais competitiva, pois através dessas estratégias, ver e compreender os clientes se torna muito mais fácil, já que o ambiente se torna conhecido.

Os bots e a automação permitem que equipes intensifiquem esforços e forneçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberando agentes para se concentrarem em conversas que realmente exijam um toque humano. 

Sabemos que os clientes confiam em bots para interações simples, mas desejamos poder falar com um agente humano para resolver assuntos urgentes ou complexos. 

O Flow Builder, nossa ferramenta de arrastar e soltar para criar conversas automatizadas, veio para suprir essa necessidade, permitindo criar conversas ricas, interativas e pessoais, sem ter habilidades de codificação.

Entendendo o que é árvore de decisão

Antes de entender o que é fluxograma chatbot, é preciso saber o que é uma árvore de decisão.

Árvore de decisão é um mapa de resultados possíveis, que podem solucionar questões levantadas para um chatbot, ou seja, é o que guia um bot a encontrar a resposta para as perguntas de clientes, e assim alcançar a satisfação deles. 

Essas respostas pré-estabelecidas fazem parte da árvore de decisão, que garantem os diálogos dentro de um fluxograma de atendimento ao cliente. Tudo deve ser muito bem estruturado e planejado.

O que é fluxograma chatbot?

O fluxograma chatbot geralmente é montado em um diagrama, chamado de Mapa Mental, nesse diagrama fica mais fácil organizar as ideias de forma lógica, partindo da pergunta central para as respostas possíveis. Cada resposta possível dentro dos diálogos para chatbot, são chamados ramos. 

É importante salientar que um fluxograma chatbot deve ser frequentemente atualizado, pois a intenção dele é educar o chatbot para sempre ter uma resposta adequada para perguntas que possam surgir, isso garantirá uma ótima experiência para o cliente.

O Flow Builder

O Flow Builder, criador de fluxos para o Zendesk, permite a criação de uma sequência de etapas. Cada etapa representa uma mensagem que o seu Answer Bot pode exibir para o usuário final durante a conversa. São elas:

  • Enviar mensagem: exibe um pequeno texto para o usuário final durante a conversa. 
  • Disponibilizar opções: onde o Answer Bot exibe até seis respostas rápidas pré-configuradas com as quais o usuário final pode interagir durante a conversa. 
  • Exibir artigos da Central de Ajuda: onde o Answer Bot apresenta até seis artigos da Central de Ajuda para o usuário final durante a conversa. 
  • Transferir para o agente: passa a conversa para um agente. Implementado no Web SDK, o Answer Bot pode capturar informações do usuário final usando campos de ticket.

Em resumo: O Flow Builder oferece automação pronta para uso com configuração fácil para administradores e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para clientes.

 

Feitas as considerações sobre o Flow Builder, que tal uma análise sobre o Answer Bot?! 

O Answer Bot

O Answer Bot é um recurso Zendesk que utiliza a inteligência artificial para analisar o contexto de uma solicitação enviada pelo cliente – no Zendesk chamada de “ticket” -, segundo palavras chaves pré-definidas, para sugerir artigos disponíveis na Central de Ajuda (Zendesk Guide) que possam solucionar a questão sem a necessidade de atendimento humano. 

A ideia é que a empresa utilize a Central de Ajuda como um verdadeiro instrumento de resolução rápida e eficaz dos problemas corriqueiros de seus clientes, contando com o Answer Bot para sugerir artigos relevantes na solução do caso.  

Portanto, a inteligência artificial desse recurso auxilia a equipe no atendimento aos clientes, respondendo a perguntas frequentes e identificando quando é hora de chamar um agente.

Dessa forma, o objetivo do Answer Bot é gerar a deflexão de tickets e promover o auto atendimento, liberando os agentes para se dedicarem a problemas mais complexos, que exijam mais tempo e dedicação. 

O Answer Bot atua nas interações via Zendesk Chat (webwidget), naquelas feitas por e-mail, e na barra de pesquisa da Central de Ajuda (Zendesk Guide).

Nas interações via Zendesk Chat, o Answer Bot não apenas indica conteúdo relevante capaz de promover o autoatendimento, como também oferece uma saudação inicial e personalizada ao cliente, podendo, inclusive, direcionar perguntas integrantes de uma “árvore de decisões” – chamada de Flow Builder, como vimos, o mais novo recurso da Zendesk – conduzindo o cliente a selecionar as opções que melhor atendem sua solicitação, bem como garantindo um melhor direcionamento do ticket quando tiver de ser encaminhado à um agente de atendimento. 

A eficiência do Answer Bot pode ser mensurada através dos relatórios nativos disponíveis no Zendesk Explore.

Querem saber mais sobre as duas tecnologias?

No dia 13 de Julho, teremos um webinar exclusivo sobre Flow Builder + Answer Bot. Neste evento gratuito, você poderá conhecer os benefícios e entender o porquê investir nesses recursos para melhoria da experiência do seu cliente.

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