Sobre o Cliente
A ConectCar é uma empresa que oferece soluções de meio de pagamento automático de mobilidade, com o objetivo de simplificar a vida das pessoas, proporcionando uma experiência fluida, digital, transparente e personalizada aos usuários. Há mais de 10 anos no mercado, é a solução por trás das tags de grandes marcas que buscam agregar o serviço de pagamento automático de pedágios e estacionamento para os seus clientes.
Desafios
Visando a experiência digital de seus clientes, a ConectCar precisou passar por uma transformação digital no Atendimento. O objetivo era reduzir o share do atendimento humano e melhorar a eficiência da central através da disponibilização de novos autosserviços, se tornando, assim, omnichannel.
Desafios enfrentados durante o processo:
Falta de direcionamento inteligente;
Informações descentralizadas e não integradas;
Disponibilização de serviços não unificada nos diversos canais de atendimento;
Crescimento acelerado do número de clientes e diversificação dos serviços oferecidos.
Soluções aplicadas pela Eteg
Integração de plataformas como Zendesk e novas URAs (55PBX), que possibilitou à ConectCar disponibilizar novos autosserviços aos seus clientes e otimização do atendimento humano;
Algumas das soluções aplicadas:
Acompanhamento de novos indicadores;
Desenvolvimento de aplicativo privado para consolidação de informações dos clientes e integrador com ações operacionais (ConectMe);
Construção de dashboards segmentados;
Desenvolvimento de aplicativo para apoio a parceiros;
Criação de chatbot vinculado à Zendesk através do SunCo, com inclusão de NLU (reconhecimento de fala) e pesquisa de satisfação.
Criação de base de conhecimento interna e central de ajuda para os clientes”.
Resultados
10k
chamados reduzidos por mês referente aos temas digitalizados;
+500
novos artigos na base de conhecimento;
80%
de atendimentos digitais em abril/22.
(um aumento percentual de 8% comparado a janeiro/22)
Investimentos
Investimento na automação de processos internos eleva níveis de precisão e eficiência. Os resultados obtidos foram extremamente satisfatórios, com uma melhora significativa na satisfação do cliente.
Menores filas no atendimento e redução do custo unitário por cliente através da disponibilização de autosserviços.
Crescimento do atendimento automatizado em comparação com o humano.
Redução do tempo médio de espera (TME) e do tempo médio de atendimento (TMA).
A ConectCar disponibilizou um total de
15
novos autosserviços por meio das iniciativas de digitalização, o que contribuiu para a redução de custos e para a melhoria contínua da experiência dos clientes.
Palavras de quem confia
Tecnologia potencializando resultados
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