O que a sua empresa tem feito para atender melhor e mais rapidamente seus clientes?
O consumidor 4.0 tomou conta do espaço digital e está cada vez mais ligado às inovações tecnológicas. Esses clientes possuem um nível de exigência alto e atendê-los de forma rápida e eficaz é o que as empresas vêm buscando na última década.
Digitalizar e agilizar o atendimento do nosso cliente tornou-se fundamental (agora, mais do que nunca!) para que as empresas não percam os clientes já conquistados e novas oportunidades de vendas. Pesquisas mostram que 80% dos clientes estão dispostos a mudar de marca caso não tenham uma experiência positiva (The Northridge Group).
Quer saber como a sua empresa pode se preparar para um atendimento de primeira? Listamos abaixo 7 dicas sobre como atender esse consumidor de uma forma eficiente e rápida:
- Torne a sua empresa omnichannel: muitas pessoas ainda não sabem a diferença da multicanalidade para a omnicanalidade. Entenda a diferença na imagem abaixo:
Multichannel x Omnichannel
Não é novidade que oferecer vários canais de atendimento para o cliente é essencial. No entanto, se esses canais não estiverem integrados e centralizados em um único lugar, provavelmente isso trará mais custo operacional para sua empresa e a experiência do seu cliente pode não ser positiva (pela demora na procura das informações em vários canais e/ou vários sistemas).
A ideia é que todo o histórico do seu cliente, independente do canal de atendimento que ele inicie uma conversa com a sua operação, esteja sempre em uma única tela.
2. Liste as principais demandas pelas quais os seus clientes entram em contato com a sua operação;
3. Elenque níveis de atendimento de acordo com as demandas listadas: a ideia é que o primeiro nível de atendimento resolva as dúvidas mais simples, de forma rápida. Caso o nível 1 não consiga resolver alguma demanda específica, é hora de passar o bastão para segundo nível de atendimento. Esta equipe deve ter um conhecimento mais aprofundado sobre o seu serviço/produto e deve estar preparado para solucionar demandas mais complexas;
4. Defina uma ordem de priorização para as demandas levantadas: Quais demandas são mais urgentes? Quais demandas são menos urgentes?;
5. Crie SLA’s: As demandas urgentes devem ser solucionadas em quanto tempo? E as demandas com prioridades baixas? Trabalhe sempre com prazos de entregas;
6. Elabore templates (textos pré formatados) para cada motivo de contato: isso evita que a sua equipe tenha que digitar a mesma resposta toda vez que surgir aquele mesmo problema. Caso você ainda não tenha um sistema que te ajude nessa automatização, a utilização de blocos de notas como o Evernote pode ajudar na organização dessa tarefa.
7. Defina quais métricas de atendimento devem ser analisadas na sua operação: Trabalhe com dados! Entenda, de forma ágil, quais os pontos de gargalo do seu processo e busque melhorias contínuas.
- Se a sua empresa busca essa primazia no atendimento e tem foco cada vez maior na experiência do cliente, entre em contato conosco através do nosso formulário neste link: https://www.eteg.com.br/contato/
Ficaremos felizes em ajudar você nessa transformação digital e deixar o seu cliente mais feliz 🙂
Agora, conte pra gente, quais são as principais demandas pelas quais os seus clientes entram em contato com a sua operação? Deixa aqui nos comentários!
Escrito por: Bárbara Nogueira
