O atendimento omnichannel, em essência, foca em unificar todos os canais de contato com os clientes em um único lugar, independentemente do caminho que eles percorram. Hoje, mais do que nunca, esses pontos de contato estão por toda parte: nas lojas físicas, nas redes sociais, em canais de comunicação como e-mail e WhatsApp e, claro, nas chamadas telefônicas.
Para que a experiência seja fluida, todos esses pontos não apenas precisam dialogar, mas sim se integrar, formando uma jornada coesa na pré-venda, venda e pós-venda. Isso é o que define o atendimento omnichannel.
O termo remete a um significado próximo a “todos os canais ao mesmo tempo”. Na prática, omnichannel expressa a possibilidade de integração, em um único local (sistema), de todas as solicitações dos clientes, sejam elas iniciadas por qualquer canal de atendimento.
Por que a estratégia omnichannel é a chave para clientes e negócios?
A total integração dos pontos de contato em um único sistema é o que diferencia o atendimento omnichannel. Pense no seguinte cenário: um cliente pode começar uma conversa no chat, migrar para o telefone e finalizar a compra no e-mail. No modelo omnichannel, o atendente terá acesso a todo esse histórico em tempo real.
Nesse contexto, entender a jornada não linear do cliente é crucial. O contexto é tudo, especialmente quando consideramos os custos. É sabido que o custo para adquirir um novo cliente pode ser até cinco vezes mais caro do que manter os clientes já existentes na base. Portanto, o equilíbrio entre conquistar e fidelizar é vital para a saúde de qualquer empresa.
Centralizar toda a jornada do potencial cliente muda o jogo, pois oferece os insumos necessários para construir uma relação duradoura e efetivamente fidelizar esse público.
Mas, para que serve a estratégia omnichannel de fato?
Clientes têm diferentes preferências de comunicação: alguns preferem o telefone, outros o e-mail. Ainda há aquele, sobretudo, que valorizam a agilidade do WhatsApp e não querem perder tempo ligando.
Para cada persona diferente do seu negócio, é necessária uma estratégia específica e uma comunicação diferenciada. Personas distintas se comportam de maneiras diferentes. Por isso, é fundamental o oferecimento de diversos canais de comunicação e a integração destes em um só lugar.
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Quais os benefícios que a estratégia de atendimento omnichannel traz para o seu negócio?
A adoção da estratégia omnichannel proporciona diversos benefícios para a sua marca, entre eles:
- Facilitação da jornada de compra: Se o cliente tem uma dúvida durante o processo, é crucial que ele tenha acesso a um canal de comunicação. O omnichannel, além de facilitar a compra, disponibiliza ao agente todo o histórico desse cliente. Isso evita a repetição de informações e dados, tornando o atendimento mais eficiente. Além disso, a disponibilização de uma central de ajuda com uma base de conhecimento para autoatendimento é de extrema importância nesta jornada.
- Aproximação do público: Facilitar a comunicação com seu público é um dos fatores mais importantes para a manutenção e crescimento do negócio.
- Melhora da experiência do cliente: Como resultado, o cliente fica mais satisfeito, realiza mais compras e indica sua marca para outras pessoas e/ou empresas.
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