Aposte no WhatsApp para garantir a melhor experiência para o seu cliente!
Não há dúvidas que uma das redes sociais mais utilizadas pela sociedade global é o WhatsApp e motivos não faltam para justificar tal favoritismo.
A possibilidade de interação em tempo real, acrescida de várias features – lançadas periodicamente – que aumentam sua usabilidade e intuitividade, fez com que o WhatsApp figurasse no pódio das redes sociais mais utilizadas no Brasil e no mundo em 2021, ocupando a terceira posição no ranking mundial e superando os populares Instagram e Facebook Messenger.
Fundado em 2009 com a missão clara de possibilitar que as pessoas se comuniquem de forma fácil e ágil, sem barreiras e em qualquer lugar do mundo, o WhatsApp foi adquirido em 2014 pelo Facebook, apesar de manter autonomia quanto à operação. Atualmente, a rede social conta com mais de um bilhão de adeptos e está presente em mais de 180 países.
Ao longo dos anos, o WhatsApp – desenvolvido inicialmente como uma alternativa para o envio de mensagens via SMS – ganhou várias funcionalidades, fazendo com que se tornasse cada vez mais popular entre os usuários.
Em 2021, o App contou com novidades importantes, dentre as quais vale destacar:
a) a possibilidade de introduzir mensagens “autodestrutivas” (que são automaticamente deletadas após um determinado período, definido pelo usuário);
b) a função pagamentos e transferências;
c) conexão em múltiplos dispositivos, que permite utilizar o WhatsApp para desktop ou web de forma independente do celular;
d) backup criptografado, cujo objetivo é aumentar a proteção das mensagens trocadas via App.
E certamente que diante de tantas evoluções e possibilidades, não demoraria muito para que o WhatsApp passasse a ser não apenas uma necessidade para comunicação entre as pessoas, mas também para que as empresas pudessem alcançar seu público alvo.
Diante deste cenário, surgiu em 2017 o WhatsApp Business, uma versão gratuita do aplicativo voltada para pequenos negócios, e o WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API), destinados a empresas, que poderiam também pagar por APIs especiais para lidar com grandes bases de clientes.
A versão Business foi, assim, desenvolvida como uma iniciativa para inserção da rede social no mercado da comunicação empresarial, focada em empreendedores que necessitavam de uma forma simples e direta de alcançar sua clientela, através de ferramentas de automação e classificação de mensagens.
Desde então o WhatsApp se popularizou como um meio eficaz de comunicação entre a empresa e seus clientes, para fins de prospecção, atendimento e engajamento.
Mas porque os negócios atuais devem investir no WhatsApp como ferramenta de comunicação com seu público alvo? Quais os dados mais relevantes que levam a essa conclusão? Isso e muito mais você verá nos próximos tópicos.
WhatsApp como o canal de comunicação “queridinho” dos Clientes
Pesquisas recentes apontam o WhatsApp como o canal mais expressivo quando o assunto é o relacionamento entre a empresa e seus clientes.
O Estudo Cedro Technologies, realizado em parceria com o E-commerce Brasil (2021), indica uma preferência de 39% dos consumidores pelo WhatsApp em termos de “Atendimento Digital”, seguida por atendimento pelo site (26%) e APP (19%).
Clerisson Monteiro, Head Comercial da Cedro Technologies, afirmou que o WhatsApp é uma ferramenta eficaz para as empresas não apenas no que tange ao atendimento, mas também para vendas e fidelização da clientela (porquanto permite aprimorar a Experiência do Cliente e estreitar o relacionamento).
Segundo o Head Comercial, “O WhatsApp é muito presente na rotina dos consumidores por possibilitar uma maior agilidade e facilidade, já que o dia-a-dia é bem corrido. É um canal que aproxima ainda mais as empresas de seus consumidores”.
Não obstante, a pesquisa intitulada “A importância dos diferentes canais na relação com o consumidor”, promovida pela Hi Plataform – a maior plataforma de Customer Experience do Brasil – com objetivo de analisar como os negócios tem feito para contatar seus clientes, especialmente em tempos de pandemia, onde a transformação digital atingiu seu clímax, aponta que o WhatsApp é o canal mais relevante no que tange ao relacionamento de empresas de todos os portes e segmentos com seus respectivos clientes.
Segundo os dados coletados, o WhatsApp superou outros importantes canais de comunicação como o telefone, chat humano, Instagram e Facebook, com 64% de relevância durante as fases de venda e pós-venda.
Com efeito, os consumidores atuais, que têm se mostrado cada dia mais exigentes e conhecedores de suas necessidades, são imediatistas e buscam por agilidade no atendimento, razão pela qual preferem os meios de comunicação digitais.
O objetivo das empresas, portanto, é garantir que o cliente tenha a melhor experiência no atendimento e que seja condizente com suas preferências.
A boa experiência do usuário e os processos pensados na sua rotina, inclusive, são essenciais quando pensamos na satisfação e consequente fidelização. E certamente essa experiência passa a ter cada vez mais peso nas decisões de compra dos consumidores.
A mencionada pesquisa realizada pela Cedro Technologies apurou, por exemplo, que 89% dos consumidores já deixaram de comprar ou cancelaram algum serviço por uma má experiência em atendimento.
Assim, as informações apresentadas reforçam não apenas uma necessidade, mas um verdadeiro “item de sobrevivência” para qualquer negócio, independente do porte ou setor, no cenário atual: garantir que os clientes sejam atendidos onde e quando desejarem, de forma simples, fácil e rápida.
De preferência através de um canal com o qual eles tenham bastante familiaridade, como é o WhatsApp.
Aliás, o uso do WhatsApp para os negócios teve um aumento expressivo (aproximadamente 251%) com a pandemia do Covid-19 em 2021, o que corrobora com a necessidade cada vez mais premente de que empresas invistam em soluções omnichannel, integradas à API do WhatsApp, para dar suporte ao cliente de maneira remota e se adaptarem à nova realidade de mercado.
Feitas as considerações acima, dúvidas não restam de que as empresas devem investir no WhatsApp para alcançarem seus clientes, mas, principalmente, para engajá-los com o negócio. Agora, que tal falarmos como o WhatsApp Business – a versão da rede social voltada para o meio corporativo – pode trazer benefícios aos adeptos?!
“IYou jump, I jump”, certo?! Então vamos juntos “mergulhar” nesse próximo tema.
Como a adesão ao WhatsApp Bussines pode alavancar a Experiência do Cliente e trazer benefícios ao negócio
Enumerados os motivos pelos quais o investimento no WhatsApp como uma via de comunicação eficiente entre os clientes e empresas faz-se indispensável, vejamos neste tópico como o WhatsApp Business – a versão empresarial do App – pode ajudar o negócio a crescer neste sentido.
E o que torna o WhatsApp Business tão interessante para as empresas?
A resposta são as funcionalidades específicas dessa versão profissional, sobre as quais iremos discorrer a seguir.
O WhatsApp Business introduziu as “Estatísticas”, onde é possível conferir, por exemplo, a quantidade de mensagens enviadas, entregues, lidas e também recebidas na conta corporativa.
Através desse recurso, a empresa consegue mensurar o alcance e “qualidade” da sua comunicação com o cliente.
Outro recurso é o “Perfil de Empresa”, que traz mais informações sobre o negócio que a versão individual do App.
Nele é possível definir dados como a localização, o tipo de empresa, a descrição da atividade, endereço de e-mail e um website.
O aplicativo também indica se a sua empresa foi verificada ou não.
As “Automações de Mensagens”, por sua vez, permite que as empresas possam customizar mensagens (compostas por texto e emojis) que serão disparadas automaticamente, quando, por exemplo, um cliente entrar em contato fora do horário de operação (definido no próprio App).
Por fim, a “Migração de Conversas” é um importante funcionalidade para evitar a perda de mensagens trocadas entre a empresa e o cliente quando houver a migração de uma conta pessoal para uma conta corporativa.
Ainda, o ano de 2021 trouxe uma série de melhorias para a versão Business do WhatsApp, dentre elas a possibilidade de que os administradores das contas comerciais possam gerenciar vendas pelo computador, ocultar itens indisponíveis sem apagá-los e melhor ainda: segmentar o catálogo em diferentes categorias.
De fato, a adesão ao WhatsApp Business tem sido promovida não apenas como uma forma de alcançar o cliente, mas, também, de realizar novos negócios.
Depois de tantas informações, sei que você, leitor, pode estar se questionando se o uso do WhatsApp para empresas é, de fato, seguro ou qual a diferença entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Enterprise (API).
Mas não se preocupe, esses serão os objetos dos próximos conteúdos a serem lançados pela Eteg.
Então fique ligado e não perca a oportunidade de entender tudo o que envolve o uso do WhatsApp pelas empresas no contexto atual.
E então empreendedores, já aderiram ao WhatsApp ou pretendem fazê-lo? Eu sugiro que sim, e imediatamente.
