O varejo global vive um momento de profunda disrupção. A maneira como as marcas interagem e vendem está sendo redesenhada em tempo real. É fato que este setor possui o relacionamento com os clientes como principal ativo. Nesse sentido, utilizar a tecnologia no varejo é crucial para se manter competitivo em um cenário desafiador.
O cliente atual exige fluidez, agilidade e, acima de tudo, hiperpersonalização.
O processo de compra precisa ser instintivo, o suporte, imediato, e a recompra deve ser uma sugestão orgânica e relevante do próprio varejista, e não um esforço de vendas desconectado.
Em outras palavras, esta é a lição central que o varejo precisa absorver: a demanda por uma experiência sob medida é inegociável.
Como manter o varejo competitivo hoje
O cenário do varejo nos próximos anos será moldado por uma intensa polarização. De um lado, temos o varejo de valor, focado em preço e qualidade acessível. Do outro, encontramos o varejo de experiência, priorizando a jornada de compra diferenciada e o “mimo” ao cliente. Consequentemente, as marcas que ficarem no meio-termo enfrentarão maiores dificuldades.
Principais desafios enfrentados pelo varejo hoje
Os varejistas enfrentam desafios multifacetados que exigem respostas tecnológicas e estratégicas:
- Eficiência Operacional e Ruptura: A ineficiência, por exemplo, em check-outs lentos afasta o comprador rapidamente. A falta de produtos, ou ruptura de estoque, também prejudica. A gestão ineficaz da mão de obra, com alto turnover, é outro ponto crítico. Sendo assim, varejistas precisam buscar eficiências operacionais nos locais físicos e digitais.
- Ameaças Competitivas: A concorrência não se limita mais ao vizinho. Pelo contrário, o varejista compete diretamente com o e-commerce. A concorrência é também com players globais, como varejistas chineses.
- Crédito e Mão de Obra: O crédito caro e a dificuldade em reter talentos pressionam os custos operacionais. Assim, o desafio para o capital humano é grande.
- Gestão de Perdas: Perdas não identificadas, que podem chegar a quase 40% do total no setor, exigem um controle mais rigoroso e inteligente.
A relação entre as tecnologias no varejo e o sucesso dos players que fazem essa movimentação
A Inteligência Artificial (IA) não é uma tecnologia do futuro; é uma necessidade do presente. Empresas de renome global como Cobasi e Arezzo já colhem os frutos dessa transformação, otimizando operações e melhorando a experiência do cliente.
- Cobasi: Hoje, 50% das interações com o cliente são feitas por chatbots. Notavelmente, isso ocorre sem perder a qualidade e a relação íntima com seus consumidores.
- Zara: Utiliza algoritmos de machine learning para prever tendências de moda. A análise envolve dados de vendas, feedback de clientes e tendências em redes sociais. Dessa forma, a análise preditiva permite ajustar coleções rapidamente. Isso otimiza o processo de compra e gestão de sortimento.
Saiba mais sobre os números, impactos e ganhos do case da Cobasi
Quais são as dores que a tecnologia no varejo sana, principalemente as IA driven
A IA atua como um potente catalisador de eficiência operacional. Consequentemente, permite que a equipe foque em estratégias de crescimento em vez de tarefas repetitivas
- Atendimento ao Cliente: Chatbots inteligentes e assistentes virtuais oferecem suporte 24/7, respondendo a dúvidas frequentes, auxiliando na busca de produtos e, dependendo da configuração, realizando o suporte de forma eficiente, sem a necessidade de intervenção humana em 80% dos casos.
- Gestão de Estoque: Portanto, reduz custos operacionais e minimiza desperdícios. Além disso, evita a temida ruptura de estoque.
- Logística e Entrega: Automação e roteirização inteligente impulsionadas pela IA no e-commerce reduzem custos logísticos e agilizam a entrega.
Quais são as dores que a tecnologia sana no estratégico do varejo
No campo estratégico, a IA fornece a inteligência necessária. Sobretudo, para a melhoria da tomada de decisão.
- Hiperpersonalização e Relevância: A IA analisa grandes volumes de dados (histórico de pedidos, navegação, programa de fidelidade) para gerar recomendações precisas e ofertas dirigidas no momento certo da jornada.
- Precificação Dinâmica: Algoritmos de IA ajustam preços em tempo real com base na demanda, concorrência e estoque.
- Análise Preditiva de Tendências: A capacidade de antecipar o comportamento de compra e as tendências de mercado
O que os clientes esperam numa jornada de sucesso no varejo
O cliente espera uma jornada de compra que seja fluida, invisível e livre de fricção. Essa jornada é totalmente integrada (omnicanal), onde a personalização acontece entre a loja física, e-commerce, aplicativo e redes sociais.
A Hiperpersonalização é a materialização dessa expectativa. Não se trata apenas de chamar o cliente pelo nome. Acima de tudo, trata-se de saber o que ele precisa, no momento e no canal preferido. Para isso, é preciso mapear a jornada do consumidor. O objetivo é identificar o momento certo de agir com a oferta mais relevante. Assim, é possível transformar compradores em clientes fiéis.
Como tornar essa jornada fluida com chatbots sem estressar a base de clientes
A utilização de chatbots e IA Conversacional é crucial para a fluidez, mas o mal uso pode gerar estresse e frustração.
- O Risco do Bot Burro: Chatbots mal configurados, com regras engessadas e sem integração com dados do cliente, apenas criam um muro entre o consumidor e a solução, aumentando o transbordo (escalonamento) desnecessário para o atendimento humano e, pior, gerando abandono.
- O Bot Inteligente: Um chatbot eficaz é integrado aos dados do cliente (histórico de compras, fase da jornada) e utiliza IA para entender a intenção real da mensagem. Ele atende a maior parte das interações (consultas de status, 2ª via, dúvidas frequentes) e, crucialmente, quando o problema é complexo ou emocional, faz o transbordo contextualizado e suave para um agente humano (que deve receber todo o histórico da conversa).
O que as lideranças e gestores do varejo precisam fazer para fidelizar seus clientes
A fidelização é um reflexo de uma gestão que investe em uma cultura centrada no cliente e orientada por dados. As lideranças precisam focar em ações estratégicas:
- Cultura Customer-Centric;
- Orientação por Dados (Data-Driven);
- Pós-Venda Estratégico (Customer Success);
- Investimento em Relacionamento Humanizado: Mesmo com IA, o toque humano, a simpatia e a escuta ativa são diferenciais. É preciso equilibrar tecnologia e empatia.
Como gerir o capital humano usando tecnologia no varejo
A alta rotatividade no varejo exige ferramentas que otimizem a gestão do capital humano e melhorem o bem-estar dos colaboradores:
- Workforce Management (WFM): Ferramentas como oWFM utilizam IA para melhorar a previsibilidade e a eficiência das equipes de atendimento. O WFM ajuda na otimização de pessoal, na programação (escalas), no monitoramento de atividades em tempo real e na gestão de folgas, garantindo que o número certo de agentes esteja disponível nos canais certos. Isso aumenta a produtividade e reduz o estresse do agente.
- Employee Services e QA: Soluções de Garantia de Qualidade (Quality Assurance – QA) baseadas em IA (como a Klaus, integrada à Zendesk) automatizam a avaliação de conversas (seguimento de procedimentos, compliance), liberando gerentes de equipe para realizar coaching e capacitação mais aprofundada. O foco deve ser em motivar, capacitar e oferecer ferramentas que auxiliem o trabalho, reduzindo a fricção interna.
Como é a implementação ou melhorias de ferramentas de tecnologia no varejo
A implementação de IA no varejo não é uma corrida, mas sim uma jornada estratégica. É um processo complexo que requer:
- Alinhamento Estratégico e Mapeamento: O ponto de partida é um diagnóstico (assessment) profundo e estruturado do negócio. Qual a dor que a IA precisa resolver? Onde ela pode gerar mais valor? Deve-se mapear os processos atuais de ponta a ponta (atendimento, estoque, logística) para identificar as oportunidades mais atrativas e de implementação mais simples inicialmente.
- Fundação de Dados Robusta: Sem uma fundação de dados unificada e de qualidade, a IA se torna um risco, não uma vantagem. É crucial unificar dados do cliente para que a IA tenha uma visão holística e possa personalizar de forma eficaz.
- Melhoria Contínua e Automação: Após o diagnóstico, o processo segue para a melhoria (otimização de processos) e, em seguida, para a automação (implementação da IA). É um ciclo contínuo de monitoramento, coleta de métricas e reajustes, garantindo que a IA e os chatbots gerem os melhores resultados e que a experiência do cliente esteja sempre no centro da estratégia.
Em suma: A tecnologia no varejo, quando aplicada com estratégia e foco no cliente, não é apenas um custo, mas o motor essencial para a rentabilidade, fidelização e sustentabilidade do varejo na era da disrupção. O caminho é técnico, aplicado à realidade do negócio e, acima de tudo, prioriza a jornada fluida e hiperpersonalizada que o cliente de hoje não apenas deseja, mas exige.
