A Melhor ferramenta de atendimento no case da Cobasi

A Cobasi, gigante do setor pet com mais de 240 lojas e uma base de clientes altamente fidelizada, buscava elevar o padrão de excelência no CX. A empresa precisava de uma plataforma que redefinisse a experiência. Afinal, o objetivo era claro: garantir o melhor atendimento para o seu cliente final. Por isso, a escolha recaiu sobre a Zendesk, que, em parceria com a Eteg, tornou esse nível de excelência possível.

Com a visão estratégica de que o futuro do Customer Experience (CX) — que já começou — exige excelência, a Cobasi buscou tornar seu atendimento ainda mais preciso e otimizado, para isso, adotando as novas funcionalidades da plataforma.

Para garantir o sucesso dessa transformação, a Cobasi contou com a curadoria da Eteg para entender o que, de fato, fazia sentido para o negócio, e como priorizar a adesão de tecnologias de maneira segura.

Antes de mergulhar nos resultados que comprovam esse case sucesso, vale conferir as principais tendências do CX e porque elas estão redefinindo o setor, sendo a base da transformação conduzida na Cobasi.

Os Desafios: por que adotar ferramentas de atendimento integradas IA driven?

O cenário inicial da Cobasi era desafiador e, portanto, reflete a realidade de muitas empresas que buscam escalar o atendimento sem perder a qualidade. Os principais gargalos eram:

• Baixo autosserviço para o cliente: o que sobrecarregava o time de agentes com questões de baixa complexidade;
• Uso de 8 telas de atendimento: a navegação em múltiplos sistemas era pouco fluida;
• Baixo suporte sistêmico para a gestão: resultando em um processo moroso para coordenadores e supervisores.

Em outras palavras, isso significava tempo e dinheiro desperdiçados. O uso de 8 telas dificultava a consulta de informações do cliente pois tornava a operação lenta. Consequentemente, a falta de autosserviço impedia que o time focasse em atividades de maior complexidade e valor.

A solução Zendesk: de 8 telas para uma visão unificada (omnichannel)

A princípio o objetivo estratégico do projeto era claro e ambicioso:

“Criar uma operação automatizada e integrada, com gestão completa, que aumente a produtividade, melhore a experiência do cliente e simplifique a jornada do colaborador”.

Para concretizar essa meta, antes, a Cobasi utilizou a Zendesk como a plataforma central porque ela integra as funcionalidades de CRM, Help Desk, Service Desk, Chat ao Vivo e Base de Conhecimento em um único lugar. Essa centralização foi crucial. A implementação, conduzida pela Eteg, focou em ondas de transformação:

Omnicanalidade e autonomia para os agentes

• Visão unificada (Omnichannel)
• Redução de 8 para 1 tela
• Identificação simplificada

Autosserviço acelerado por IA e chatbots

Com a centralização em andamento, a adoção de tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e Chatbots foi fundamental pois tirou a sobrecarga do time e elevou o nível de autosserviço.

• Base de conhecimento customizada
• Answer Bot em Ação

Confira o case de sucesso da cobasi na integra

Resultados com a plataforma Zendesk que comprovam o ROI da melhor ferramenta de atendimento.

A única resposta para a pergunta “Como investir em tecnologia do jeito certo para reduzir custos operacionais e melhorar resultados?” Além disso é: entender o que você precisa e alocar recursos em uma ferramenta que consiga gerar ROI (Return on Investment).

Felizmente, no case Cobasi, o resultado foi imediato e impressionante, comprovando que a Zendesk é uma plataforma completa que, bem como aliada à curadoria, gera impacto real no negócio:

Além dos números, a transformação representou para a Cobasi uma relação ainda mais próxima com seus clientes.

Fortalecendo o vínculo de parceria e cuidado que é a marca da empresa.

Já imaginou qual seria o impacto de reduzir em 30% o TMA de sua operação com chatbots altamente automatizados? Um impacto e tanto, não é?

Confira o case de sucesso da cobasi na integra

Leve a experiência da Cobasi para sua empresa com a melhor ferramenta de atendimento disponível no mercado.

Isso só foi possível, em resumo, porque a Eteg possui mais de 1.000 projetos realizados e uma expertise que vai além de uma simples implementação. É o entendimento global do negócio para gerar resultados reais.

Para nós, a tecnologia é o caminho e o destino é o sucesso do cliente.

Para conferir mais detalhes e o passo a passo de como a Cobasi chegou a esses resultados baixe o case completo!

Saiba com a Cobasi reduziu em 5x o seu tempo médio de atendimento no case completo!