Como ganhar eficiência sem sacrificar a qualidade do atendimento
Datas comemorativas no varejo são, ao mesmo tempo, uma grande oportunidade e um enorme desafio. Black Friday, Dia das Mães, Dia dos Pais, Natal, Semana do Consumidor… em cada uma dessas ocasiões, o volume de interações com o cliente dispara e os times de atendimento e operações se veem diante da clássica pergunta: O que fazer na alta demanda no atendimento?
Claro, a maioria das empresas já tem algum plano para lidar com esses picos. Mas, com a velocidade em que a tecnologia — especialmente a Inteligência Artificial — está evoluindo, o que funcionava no ano passado pode não ser suficiente no próximo. A verdade é que, se você ainda aposta em estratégias tradicionais, é bem possível que esteja ficando para trás.
O marco zero: Entender o ciclo do atendimento
Primeiramente, antes de pensar em tecnologias ou novas ferramentas, é essencial entender o ciclo do atendimento. Cada ponto de contato entre cliente e empresa — seja num chat, e-mail ou ligação — representa um “momento da verdade’’, em que se criam ou também se quebram expectativas.
Mapear essa jornada com detalhes é o primeiro passo. Desenhar e redesenhar os processos permite ter um verdadeiro diagnóstico, onde estão os gargalos? Quem está fazendo o quê? As ações estão sendo realmente efetivas? Que tecnologias estão contribuindo — ou atrapalhando?
Esse diagnóstico é fundamental para que qualquer estratégia de escala seja eficaz e sustentável. Afinal, não adianta colocar mais pessoas ou ferramentas para rodar se a base do processo está desalinhada.
Um artigo da Harvard Business Review (2024) destaca que empresas que utilizam mapeamento de processos reduzem em até 25% os custos operacionais (HBR Article).
Além disso, ferramentas como CRMs integrados e plataformas de automação ajudam a monitorar a eficiência em tempo real, permitindo ajustes rápidos durante picos de demanda.
Eficiência produtiva como pilar central na alta demanda no atendimento
Uma vez que a jornada do cliente esteja clara, o foco deve ser na capacidade produtiva do atendimento. Isso envolve desde gestão de equipes até a adoção de soluções tecnológicas que possibilitem escalar sem inflar a operação.
E é aqui que a Inteligência Artificial entra com força total.
IA como aceleradora de eficiência e escala em períodos de alta demanda em atendimento para o varejo
A aplicação da IA no atendimento ao cliente deixou de ser tendência para se tornar realidade. Através de modelos de Machine Learning e algoritmos de Processamento de Linguagem Natural (NLP),
Assistentes virtuais já são capazes de simular conversas humanas com alta precisão, principalmente em períodos de alta demanda em atendimento:
Esses bots atendem 24/7, respondem perguntas frequentes, resolvem problemas simples e encaminham solicitações mais complexas para os atendentes — tudo isso de forma rápida e natural.
Mais do que automatizar, a IA personaliza. Ao analisar interações anteriores, ela aprende e evolui continuamente, oferecendo respostas cada vez mais alinhadas às necessidades dos usuários.
Um bom exemplo disso é a TIM, que implantou uma IA própria, capaz de solucionar 76% das solicitações de forma autônoma. Batizada de TIM AI, a assistente virtual já proporcionou uma redução de 30% no tempo de resposta, além disso tiveram uma economia expressiva nos custos operacionais.
A adoção de IA traz vantagens claras:
- Disponibilidade contínua: Sistemas operam 24/7, atendendo demandas simultâneas.
- Personalização: Algoritmos de NLP interpretam necessidades específicas, oferecendo respostas sob medida.
- Escalabilidade: Durante picos, a IA gerencia grandes volumes sem necessidade de ampliar equipes.
Gestão de pessoas investir no capital mais precioso: Treinamento contínuo das equipes para capacitá-las:
O ativo mais precioso de qualquer empresa são as pessoas que nela trabalham, sem isso tudo para.
Portanto, é importante que se tenha uma atenção especial a isso. Ciclos infinitos de contratação, treinamento, demissão são uma realidade no varejo principalmente no atendimento e para evitar altas taxas de turnover precisamos fidelizar também os colaboradores
Falamos disso com mais profundidade aqui: https://www.eteg.com.br/experiencia-do-colaborador-custo-invisivel/
Já falamos aqui que as novas tecnologias, principalmente aquelas que estão sendo criadas a partir da IA, são pontos fundamentais para lidar com alta demanda em atendimento, mas é preciso que as equipes estejam capacitadas para operacionalizar.
A transformação digital exige que os colaboradores estejam preparados para lidar com novas ferramentas e processos. O treinamento contínuo garante que a equipe se adapte, extraia valor das tecnologias e ofereça uma experiência moderna ao cliente.
A Zendesk, ao implementar IA e automação em seus clientes, acompanha o projeto com um programa de capacitação contínua, que reduz erros e acelera a adoção, mas empresas que investem nesse tipo de treinamento relatam ganhos de produtividade entre 10% e 25%.
Segundo o relatório da PwC “Future of Work”, 74% dos colaboradores estão dispostos a aprender novas habilidades para permanecerem empregáveis, e empresas que investem em upskilling têm 2,5 vezes mais chances de serem líderes em inovação.
Conclusão: preparar hoje o atendimento de amanhã
O comportamento do consumidor mudou. A exigência por um atendimento rápido, assertivo e personalizado é o novo padrão — especialmente em momentos de pico.
As empresas que conseguirem unir processos bem estruturados, gestão inteligente da demanda e adoção eficaz da tecnologia, estarão prontas não só para lidar com os períodos de alta, mas para transformar esses momentos em oportunidades de fidelização e crescimento.
Portanto, a pergunta não é mais se você deve investir em novas estratégias de atendimento. É quando — e a resposta ideal é: agora.
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