Como ganhar eficiência sem sacrificar a qualidade do atendimento
Datas comemorativas no varejo são, ao mesmo tempo, uma grande oportunidade e um enorme desafio. Black Friday, Dia das Mães, Dia dos Pais, Natal, Semana do Consumidor… em cada uma dessas ocasiões, o volume de interações com o cliente dispara e os times de atendimento e operações se veem diante da clássica pergunta: O que fazer na alta demanda no atendimento?
Claro, a maioria das empresas já tem algum plano para lidar com esses picos. Mas, com a velocidade em que a tecnologia — especialmente a Inteligência Artificial — está evoluindo, o que funcionava no ano passado pode não ser suficiente no próximo. A verdade é que, se você ainda aposta em estratégias tradicionais, é bem possível que esteja ficando para trás.
O marco zero: Entender o ciclo do atendimento
Primeiramente, antes de pensar em tecnologias ou novas ferramentas, é essencial entender o ciclo do atendimento. Cada ponto de contato entre cliente e empresa — seja num chat, e-mail ou ligação — representa um “momento da verdade’’, em que se criam ou também se quebram expectativas.
Mapear essa jornada com detalhes é o primeiro passo. Desenhar e redesenhar os processos permite ter um verdadeiro diagnóstico, onde estão os gargalos? Quem está fazendo o quê? As ações estão sendo realmente efetivas? Que tecnologias estão contribuindo — ou atrapalhando?
Esse diagnóstico é fundamental para que qualquer estratégia de escala seja eficaz e sustentável. Afinal, não adianta colocar mais pessoas ou ferramentas para rodar se a base do processo está desalinhada.
Um artigo da Harvard Business Review (2024) destaca que empresas que utilizam mapeamento de processos reduzem em até 25% os custos operacionais (HBR Article).
Além disso, ferramentas como CRMs integrados e plataformas de automação ajudam a monitorar a eficiência em tempo real, permitindo ajustes rápidos durante picos de demanda.
Eficiência produtiva como pilar central na alta demanda no atendimento
Uma vez que a jornada do cliente esteja clara, o foco deve ser na capacidade produtiva do atendimento. Isso envolve desde gestão de equipes até a adoção de soluções tecnológicas que possibilitem escalar sem inflar a operação.
E é aqui que a Inteligência Artificial entra com força total.
IA como aceleradora de eficiência e escala em períodos de alta demanda em atendimento para o varejo
A aplicação da IA no atendimento ao cliente deixou de ser tendência para se tornar realidade. Através de modelos de Machine Learning e algoritmos de Processamento de Linguagem Natural (NLP),
Assistentes virtuais já são capazes de simular conversas humanas com alta precisão, principalmente em períodos de alta demanda em atendimento:
Esses bots atendem 24/7, respondem perguntas frequentes, resolvem problemas simples e encaminham solicitações mais complexas para os atendentes — tudo isso de forma rápida e natural.
Mais do que automatizar, a IA personaliza. Ao analisar interações anteriores, ela aprende e evolui continuamente, oferecendo respostas cada vez mais alinhadas às necessidades dos usuários.
Um bom exemplo disso é a TIM, que implantou uma IA própria, capaz de solucionar 76% das solicitações de forma autônoma. Batizada de TIM AI, a assistente virtual já proporcionou uma redução de 30% no tempo de resposta, além disso tiveram uma economia expressiva nos custos operacionais.
A adoção de IA traz vantagens claras:
- Disponibilidade contínua: Sistemas operam 24/7, atendendo demandas simultâneas.
- Personalização: Algoritmos de NLP interpretam necessidades específicas, oferecendo respostas sob medida.
- Escalabilidade: Durante picos, a IA gerencia grandes volumes sem necessidade de ampliar equipes.
Gestão de pessoas investir no capital mais precioso: Treinamento contínuo das equipes para capacitá-las:
O ativo mais precioso de qualquer empresa são as pessoas que nela trabalham, sem isso tudo para.
Portanto, é importante que se tenha uma atenção especial a isso. Ciclos infinitos de contratação, treinamento, demissão são uma realidade no varejo principalmente no atendimento e para evitar altas taxas de turnover precisamos fidelizar também os colaboradores
Falamos disso com mais profundidade no blog do custo invisível de não cuidar da Experiência do Colaborador.
Já falamos aqui que as novas tecnologias, principalmente aquelas que estão sendo criadas a partir da IA, são pontos fundamentais para lidar com alta demanda em atendimento, mas é preciso que as equipes estejam capacitadas para operacionalizar.
A transformação digital exige que os colaboradores estejam preparados para lidar com novas ferramentas e processos. O treinamento contínuo garante que a equipe se adapte, extraia valor das tecnologias e ofereça uma experiência moderna ao cliente.
A Zendesk, ao implementar IA e automação em seus clientes, acompanha o projeto com um programa de capacitação contínua, que reduz erros e acelera a adoção, mas empresas que investem nesse tipo de treinamento relatam ganhos de produtividade entre 10% e 25%.
Segundo o relatório da PwC “Future of Work”, 74% dos colaboradores estão dispostos a aprender novas habilidades para permanecerem empregáveis, e empresas que investem em upskilling têm 2,5 vezes mais chances de serem líderes em inovação.
Conclusão: preparar hoje o atendimento de amanhã
O comportamento do consumidor mudou. A exigência por um atendimento rápido, assertivo e personalizado é o novo padrão — especialmente em momentos de pico.
As empresas que conseguirem unir processos bem estruturados, gestão inteligente da demanda e adoção eficaz da tecnologia, estarão prontas não só para lidar com os períodos de alta, mas para transformar esses momentos em oportunidades de fidelização e crescimento.
Portanto, a pergunta não é mais se você deve investir em novas estratégias de atendimento. É quando — e a resposta ideal é: agora.
Clique aqui para falar com um de nossos consultores para tornar essa jornada mais previsível.
