Não é de hoje que o bom atendimento ao cliente vem sendo discutido e aprimorado pelas empresas. Mas atualmente este tema ganhou um foco maior com a ascensão da área de “Customer Experience”, ou melhor dizendo, Experiência do Cliente.
Tornou-se alvo oferecer uma completa experiência positiva ao seu cliente. Ficou bem claro para as empresas que entendem do contexto atual que o pós-venda importa — e muito — para o avanço dos seus resultados.
Mas você e sua equipe sabem como garantir um bom atendimento ao cliente? Aqui vão 3 passos para lidar com os desafios e manter todos no trabalho com o nível elevado de qualidade.
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1º passo: Aprimore as suas habilidades
É fundamental para a empresa ter colaboradores qualificados para o cargo, com uma comunicação assertiva, otimismo e empatia. Mas como ter um treinamento adequado?
Tem surgido muitas opções de treinamentos e cursos on-line, que você pode realizar no conforto do seu lar. Um bom exemplo é o curso de Comunicação Assertiva, da Escola Conquer, que apresenta todo um ferramental para ampliar o seu potencial de comunicação em diversas ocasiões e contextos.
Mais uma das boas escolhas disponíveis no mercado é o curso de Customer Success da Rock University, que disponibiliza o estudo da estruturação do time de CS e o conhecimento das métricas para avaliar os seus resultados.
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2º passo: Foque no que os indicadores e métricas dizem sobre o seu atendimento
Somos habituados a controlar e gerenciar dados e estatísticas financeiras. Os números do financeiro não conseguiam mostrar o que a cultura de Customer Experience precisava saber. A busca e o foco desta área era descobrir os sentimentos de entusiasmo, expectativa, experiência e fidelidade dos clientes.
Existem algumas métricas que podem ser utilizadas para medir de fato o quanto os esforços da empresa estão dando certo e medir também o resultado do time. Utilizá-las e analisar seus dados é a única maneira de saber se os objetivos definidos por sua equipe estão sendo realmente alcançados, então esteja atento à todas elas.
A NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas mais utilizadas para medir a satisfação dos seus clientes em relação à empresa. Conhecendo o seu NPS, é possível identificar os pontos que necessitam de melhorias na sua equipe.
O LTV (Lifetime Value) representa a quantidade de dinheiro que o seu cliente trará durante todo o tempo que ele comprar de você. Quanto mais satisfeito o seu cliente estiver, maior será a chance dele manter-se fiel à sua empresa, aumentando então o LTV.
Já o Churn é quando um cliente ou usuário do seu produto ou serviço encerra o relacionamento com a sua empresa. Compreender essa métrica e evitar que a taxa de Churn aumente é papel da equipe de atendimento e sucesso do cliente.
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3º passo: Otimize sua estratégia de atendimento
Pode ter certeza que os seus consumidores não querem ficar esperando o atendimento e isso significa que o processo precisa ser realizado com eficiência e rapidez. Quais são as suas estratégias hoje para agradar os seus clientes?
É necessário um atendimento de qualidade para que consigam vencer os principais desafios encontrados na relação aos usuários, criando uma cultura em que o cliente e suas necessidades estejam em primeiro lugar.
Esteja sempre disponível, faça com que os clientes consigam entrar em contato com você aumentando a quantidade de canais de comunicação que você ou sua empresa possui. Uma boa solução também é fornecer a opção de autoatendimento para seus consumidores, com o uso de artigos informativos e perguntas frequentes.
Seja proativo no atendimento deixando seus clientes satisfeitos, certifique-se que todas as suas necessidades estão sendo atendidas antes mesmo de apresentar algum problema na sua experiência de compra.
Você tem mais dicas para contribuir e garantir o bom atendimento ao cliente? Deixe aqui nos comentários do post.
Escrito por: Camila Resende
