Sabe-se que não é possível agradar gregos e troianos, mas sobre um ponto todos haverão de concordar: a evolução social que acompanha o novo milênio, cada vez mais feroz e, frisa-se, necessária, tem resultados manifestos no comportamento do indivíduo em todos os aspectos, mas principalmente no que diz respeito ao consumo.

Indubitável que o consumidor de hoje não busca pela aquisição de bens e serviços de forma desenfreada e tem preferido marcas orgânicas – que sejam éticas e transparentes e que valorizem a ideia do “único” – em detrimento daquelas de produção em massa, com as quais não consegue ter qualquer tipo de identificação.

Esse novo estereótipo de consumidor não quer simplesmente comprar por comprar. Ele quer estabelecer com as marcas um relacionamento particular, no qual possa ter suas vontades satisfeitas e suas necessidades antevistas.

 Com efeito, o consumidor contemporâneo, ao tomar ciência de seu poder de escolha, deixou de se submeter aos paradigmas empresariais e impôs os seus próprios, migrando de uma empresa para outra ao menor sinal descontentamento.

 Esse cenário implicou em um enorme desafio para as empresas, que se viram diante de uma mudança completa de paradigmas e foram obrigadas a se adaptar. Foi então, a partir da necessidade de entender os clientes para fidelizá-los, ou o risco de perdê-los para a concorrência, que surgiu uma das mais importantes ferramentas – para não se dizer filosofia – que será o objeto central desse post: o CRM ou Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

1.  Mas o que é CRM?
2. Quais suas vantagens e desvantagens?
3. Quais suas modalidades?
4. Qual sua importância na Gestão de Vendas?

As perguntas são inúmeras, mas não há motivos para desespero. A ideia do presente artigo é que, ao final, você não apenas tenha todas as respostas de que precisa, mas que também não perca mais tempo e adote logo esse sistema para alavancar seu negócio.  

CRM: O que você é afinal?  

 O Gartner define o CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, como “uma estratégia de negócios que otimiza a receita e a lucratividade enquanto promove a satisfação e a fidelidade do cliente. As tecnologias de CRM permitem elaborar estratégias que identificam e gerenciam relacionamentos com clientes, seja pessoal ou virtualmente. O software de CRM oferece funcionalidade para empresas em quatro segmentos: vendas, marketing, atendimento ao cliente e comércio digital”.

  De forma simples e sucinta, pode-se afirmar que o CRM nada mais é que um sistema de gestão, cuja finalidade não se restringe a obtenção de novos clientes, mas também – e principalmente – na manutenção daqueles já existentes. 

   E como já dizia Philip Kotler, manter um cliente é no mínimo cinco vezes menos dispendioso que angariar um novo e as razões são claras: menor investimento em marketing/publicidade, hoje uma das principais fontes de despesas das empresas, se não a maior, a depender do segmento.

 Não obstante, estudos apontam que, em média, 20% dos clientes fidelizados de uma empresa podem corresponder a 80% do faturamento da mesma. Isso porque tais clientes, além de comprarem mais, ainda advogam em favor da marca para seus familiares ou conhecidos, concretizando o tipo de marketing comprovadamente mais eficaz que existe, o “boca a boca”.

 A perspectiva delineada acima corresponde à Lei de Pareto – ou Princípio 80/20, desenvolvida pelo economista italiano Vilfredo Pareto, segundo a qual 80% das consequências resultam de 20% das causas. Sob o ponto de vista financeiro, não parece nada mal investir menos e lucrar mais, não é mesmo?!

O CRM constitui, portanto, “a combinação de processos e tecnologias com o propósito de gerir a relação com os clientes atuais e potenciais, envolvendo todas as áreas da organização e as parcerias externas”.

Essa poderosa ferramenta permite identificar os pontos mais relevantes para cada cliente, segundo seu perfil e preferências, possibilitando, assim, antever suas necessidades através da adoção de estratégias personalizadas e, por conseguinte, oferecer a eles uma experiência única, apta a promover a fidelização.

    Feita a conceituação de CRM, sei que você pode estar se perguntando quem foi o precussor desse importante sistema e a resposta é Thomas Siebel, responsável pelo desenvolvimento do primeiro produto CRM em 1993, o “Siebel Systems” e do primeiro CRM em formato de aplicativo, o “Siebel Sales Handheld” em 1999, consolidando-se como principal fornecedor de produtos de gerenciamento de relacionamento com o cliente, fama esta que começara já no fim de 1990.

 Pois bem, agora que você já sabe o que é um CRM, que tal descobrir suas principais vantagens e desvantagens e, ainda, quais suas modalidades? É fácil: basta continuar a leitura para o próximo tópico.

 Tudo o que é preciso saber a respeito do CRM

   As vantagens da adoção de um CRM de qualidade

 Antes de adentrar neste tema é necessário fazer uma importante ressalva: nem todos os CRMs disponíveis atualmente no mercado oferecem as facilidades que serão apontadas a seguir. Por isso, é premente que, ao optar por implantar um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, você – leitor e empreendedor – invista em um de qualidade.   

Feita a ressalva, passemos ao apontamento de alguns dos mais importantes benefícios do CRM, que estão relacionados ao seu modo de uso.

 O primeiro benefício que merece destaque é a concentração de todas as informações necessárias a respeito do cliente, seja ele efetivo ou potencial, em um só lugar. Com efeito, um bom software de CRM agrupa todos os dados relevantes dos clientes, desde informações pessoais (e-mail, telefone, CPF, dentre outros) a interesses, preferências e outros, dentro da plataforma. 

Uma segunda vantagem, que guarda relação com a primeira, é a possibilidade de gerenciamento de todos os dados disponíveis como melhor aprouver à empresa. Significa dizer que, através da adoção de um bom CRM, é cabível acompanhar todas as oportunidades, analisar dados para criar ofertas personalizadas, gerir e compreender melhor o funil de vendas, personalizar a pipeline, segmentar clientes segundo características comuns, acessar o histórico de relacionamento com os clientes, acessar relatórios e métricas variadas, dentre outros. Todos esses fatores garantem a otimização do tempo, o monitoramento do serviço prestado e a integração das equipes dentro da organização.

 Outro fator bastante relevante é a possibilidade de acesso remoto, ou seja, as informações estarão disponíveis para acesso esteja sua equipe onde estiver.

 Vamos esmiuçar um pouco mais esse ponto? Pois bem. O acesso remoto só é possível devido ao que chamamos de “SaaS” ou “Software as Service”. Eu sei, parece complexo, mas na verdade é bem simples de compreender. O “SaaS” consiste numa forma de disponibilizar softwares e soluções tecnológicas através da internet. Dessa forma, todos os dados ficam armazenados na “nuvem” e podem ser acessados de qualquer localidade, como o que acontece, por exemplo, com o Netflix, o e-mail, as ferramentas do Office, o CRM – objeto do presente artigo – dentre vários outros.

Feita esta breve – porém relevante – observação e dando continuidade ao assunto principal, urge destacar mais uma grande valia do CRM, talvez a mais significativa delas: a fidelização da clientela.

Ao implementar um CRM a empresa garante que as atenções estarão voltadas para o planejamento estratégico focado no cliente, de modo a aprimorar o relacionamento firmado entre as partes, garantindo a satisfação e fidelidade. 

Mas nem tudo são flores no universo do CRM. Apesar das diversas vantagens listadas ao longo deste tópico, elas apenas serão alcançadas se o referido sistema for bem gerenciado por uma equipe competente e capaz de lidar com todos os seus recursos e funcionalidades.

Portanto, não basta investir apenas em um bom software de gestão de relacionamento com o cliente, é preciso primeiro investir em um time qualificado para usá-lo de forma adequada, em benefício da empresa.

As modalidades de CRM: como e porque adotar cada uma delas

 Há quem defenda que há três espécies de CRM (Marketing, Vendas e Suporte), mas neste artigo iremos considerar a existência de quatro modalidades: o Analítico, o Operacional, o Colaborativo e o Estratégico. Isso parece ser mais adequado porque essa classificação mais completa, baseada no papel tático que cada um deles desempenha, permite analisar, da forma devida, todas as funções específicas que eles possuem.

 Importante salientar que um mesmo CRM pode desempenhar, simultaneamente, mais de um ou até todos os papéis táticos descritos acima, estando, assim, dentro de duas ou mais classificações.

 O CRM Analítico, caracterizado pelo seu poderio de segmentação, permite identificar detalhes, armazenar e confrontar dados para a definição de estratégias inteligentes, centradas na realidade dos consumidores, o que certamente influenciará na tomada de decisões dentro da organização.

Por seu turno, o CRM Operacional, como o próprio nome sugere, é aquele que atua na otimização dos processos operacionais (como suporte ao cliente, por exemplo), contribuindo significativamente para a gestão do time comercial, que poderá, através dessa espécie de CRM, coletar dados, gerenciar pedidos, fazer o acompanhamento de demandas (follow ups), dentre outros.

Ainda, o CRM Colaborativo permite a cooperação entre todas as equipes da empresa, porquanto é responsável pela propagação dos dados obtidos através das duas modalidades anteriores – formando uma espécie de “banco de dados” –, de forma que todos os interessados possam acessá-los quando preciso for.

 Por fim, o CRM Estratégico caracteriza-se por sua ação preventiva, que antecede a execução dos planos operacionais, a fim de tornar os resultados mais efetivos. Compreendido como uma “fusão” das outras três modalidades, através dele é possível, dentre outras ações, prever vendas, aprimorar processos, segmentar clientes e definir ações de marketing, embora seu grande diferencial seja a análise e monitoramento dos KPIs.

Depois dessa chuva de boas informações, outra conclusão não seria possível senão a de que um CRM é fundamental para a Gestão de Vendas de uma empresa. E é esse aspecto que iremos reforçar a seguir. Você vem comigo? Eu aposto que sim.

O CRM como combustível para uma Gestão de Vendas de excelência

 Diante de todos os pontos já elencados, vale sintetizar o seguinte entendimento: a adoção de um bom CRM é fundamental para que a organização consiga executar uma gestão de vendas qualificada, pelo simples motivo de que a estratégia passa a ser concentrada no cliente, com a tomada de decisões focadas no “relacionamento” e não na mera distribuição desproposital de produtos e serviços.

Seria como se estivéssemos falando de uma nova doutrina – criada aqui e agora e que deveria ser aplicada em todos os negócios – o “Clientemcentrismo”. Clientem, latim para cliente, e centrismo, que refere-se ao que está no centro, essa expressão nada mais significa que colocar o cliente como ponto central do negócio, de modo que todas as estratégias sejam criadas a partir ele e para ele, ainda que não diretamente.

 E nada mais justo. Afinal, o que seria de qualquer empresa sem seus clientes? A resposta é NADA.

 Daí a importância de adotar um CRM na Gestão de Vendas da sua empresa, haja vista que, conforme exaustivamente salientado ao longo deste texto, o referido sistema é muito mais que uma simples “lista de contato”. Ele consiste numa forma de aperfeiçoar o relacionamento existente, ao oferecer ao cliente uma experiência de atendimento de seja absolutamente eficaz, de modo a tornar tal relação o mais longeva possível.

 E não apenas o CRM atua nesse aspecto da relação com o cliente, como atua igualmente na produtividade das equipes de Venda e Marketing – e eventualmente outras envolvidas no processo, que poderão organizar melhor o dia a dia de trabalho e realizar abordagens mais efetivas, o que acaba por resultar, inevitavelmente, na redução de gastos e aplicação de investimentos no que realmente importa.

 Agora que você já sabe tudo o que precisa sobre o CRM, o que está esperando para adotar esse sistema? Agende uma conversa aqui e saiba como alavancar o seu negócio em 2022!

Afinal, uma empresa que tem clientes fidelizados não precisa de muito mais coisa, não é verdade?

Escrito por Luiza Melo

Fontes e referências:

https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/customer-relationship-management-crm

https://www.infoescola.com/administracao_/crm/

KPI: em inglês Key Performance Indicators, são os Indicadores-Chave de Desempenho observados por um negócio. Ou seja, os valores quantitativos fundamentais que medem os principais processos internos.