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Atendimento Omnichannel: o que é, para que serve e quais os benefícios?

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O conceito omnicanalidade ou omnichannel está mais em alta do que nunca. Essa estratégia vem sendo pauta prioritária para muitas empresas principalmente pelo cenário de isolamento social trazido pela Covid-19. Os clientes, de um modo geral, se viram impossibilitados de se direcionarem às lojas físicas das marcas que consomem. E neste contexto, o omnichannel vem ganhando protagonismo principalmente para solucionar adversidades como essas e garantir, com excelência, a continuidade dos negócios. 

Se você quer conhecer um pouco mais sobre a importância de adotar uma tática omnichannel na sua empresa, vem com a gente 🙂

O que é atendimento omnichannel?

O termo omnichannel é, na verdade, a evolução do conceito de multicanalidade ou multichannel (saiba mais sobre multicanalidade aqui) 

Sabemos que hoje existe uma gama de canais de atendimento como WhatsApp, Telefone, Email, Chat, ChatBot, Site, Redes sociais e por aí vai. E a pergunta que fica é: como administrar todos esses canais ao mesmo tempo? 

É aí que entra o omnichannel

Omnichannel é uma palavra de origem mista latina e inglesa. “Omni” significa “tudo” em latim. “Channel” significa “canal” em inglês. Logo, temos um conceito que remete a um significado próximo a  “todos os canais ao mesmo tempo”. Na prática, omnichannel expressa a  possibilidade de integração, em um único local (sistema), de todas as solicitações dos clientes, sejam essas iniciadas por qualquer canal de atendimento.

 

Mas, para que serve a estratégia omnichannel?

Existem clientes que têm preferência para se comunicarem via telefone, outros têm mais familiaridade pelo email. Alguns ainda não gostam de perder tempo ligando, mas, ao mesmo tempo, querem uma resposta rápida, e dão preferência ao WhatsApp.

Para cada persona diferente do seu negócio, existe uma estratégia específica e uma comunicação diferenciada. Personas diferentes se comportam de maneiras distintas. E, por isso, é tão importante o oferecimento de diferentes canais de comunicação e a integração destes em um só lugar, para que você possa, além de dialogar com cada uma dessas personas, registrar toda a história de vida delas com o seu negócio. 

Quais os benefícios que a estratégia omnichannel traz para o seu negócio?

A estratégia omnichannel traz vários benefícios para a sua marca, dentre eles:

  •  facilitação da jornada de compra: caso seu cliente tenha uma dúvida neste processo, é imprescindível que ele tenha acesso, de forma intuitiva, a algum canal de comunicação online, de preferência (chatbot, chat, WhatsApp). O omnichannel aqui, além de facilitar a compra, traz ao agente que atenderá a essa dúvida, todo o histórico  desse cliente com a sua operação. Isso evita a repetição de informações dos problemas/dúvidas e dados cadastrais; a disponibilização de uma central de ajuda com a presença de uma base de conhecimento para autoatendimento nesta jornada também é de extrema importância; 
  • aproximação do público: com a pandemia, por exemplo, se tornar digital e facilitar a comunicação do seu negócio com o seu público nunca foi tão importante para a manutenção do negócio; 
  • melhora da experiência do cliente: com isso, o seu cliente se torna mais satisfeito, realiza mais compras, indica sua marca para outras pessoas e/ou empresas e, com isso,  a chance de fidelização se torna muito maior. 

E agora? Se convenceu de que adotar o omnichannel pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio?

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Escrito por Bárbara Nogueira

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